OS PROCESSOS
São rápidos ou lentos?
Todos conhecem ou não?
Isso nos mostra as experiências dos funcionários; ex: preciso que se faça isso, ah não sei se isso pode... diz para o cliente, espera ai vou conversar com meu gerente. A impaciência hoje exige que tenhamos pessoas com autonomia, para isso temos que estar bem preparados. Os funcionários devem estar a par das diretrizes e acontecimentos da empresa, aonde se encontra determinado produto, qual a forma de pagamento, em quanto tempo será o prazo de entrega dos produtos. Estes conhecimentos são essenciais para cada funcionário. Pois hoje em dia existem clientes mais exigentes, espertos e ligados ao mundo a todo instante e muitos ainda dizem, nossa deixei de comprar naquela loja porque a equipe não funciona, os produtos são maravilhosos mais a equipe não passa conhecimento e confiança sobre os mesmos.
ESTRUTURA
Quantidade de clientes, pessoas no atendimento e sistemas utilizados.
Digamos que hoje se tem uma empresa com dez anos de mercado, há dez anos ela tinha 100 clientes ativos e hoje ela tem 10 mil clientes ativos, e a empresa insiste em manter aquele velho sisteminha e a o patrão diz...não os funcionários agüentam, e são por muitas vezes aqueles ou aquelas pessoas que viram a empresa nascer e estão até hoje trabalhando com o mesmo sistema. Neste ponto o patrão está se negando a reinvestir em contratar alguém, se negando a revestir no próprio negócio, então a estrutura está velha. Quantos de nós hoje em dia somos clientes de empresas que antes não éramos ai você percebe que muitos cresceram, mas não se reinventaram.
Uma coisa importante que muito é citado hoje em dia nas palestras, é a mudança no comportamento das pessoas, tipo; pessoas de determinadas idades vendendo produtos de diferentes aceitações para públicos alvos diferentes do exigido pelo cliente.
Ex: em uma empresa de seguros onde o publico alvo são pessoas de 50, 60 ou até mesmo 70 anos, se colocarem pessoas de certa idade mais jovens tipo 20, 28 anos, não vão passar determinada confiança para os clientes.
TREINAMENTO EQUIPE
Teoria X Prática
Simulações
Análise de problemas (PDCA)
Teoria: uma coisa é nos fazermos provinhas sobre os produtos, outra é pegar literalmente o funcionário pelo braço e explicar item por item, ex: olha este aqui é um aparelho notebook serve para isso e aquilo. É na verdade fazer um teatro de todos os produtos expondo assim suas qualidades, seus objetivos, é basicamente neste caso “pagar mico”no famoso ditado, em quatro paredes da empresa. Uma dica para facilitar o sucesso na demonstração do produto ou apresentação e atendimentos de determinados produtos, é o gerente fazer simulações com seus vendedores passando assim a realizar os mais diversos tipos de clientes e as mais diversas perguntas que possam surgir durante o atendimento, para que quando na real oportunidade ambos possam demonstrar tranqüilidade, conhecimento e confiança pelos produtos ali oferecidos, nestas horas. Nunca colocar o cliente como “cobaia”, contar com a paciência das pessoas, pois está poderá ser a ruína de muitas perdas nas vendas.
INOVAÇÃO
Mudança nos hábitos dos clientes tem feito a empresa inovar em serviços e produtos?
Equipes de vendas e atendimentos falam, verbalizam para a direção da empresa que os clientes não querem mais este produto, tem produto exemplo; que “queima” o mix inteiro da empresa. A mudança de habito do meu consumidor do meu cliente exige uma nova empresa, um novo produto, novo serviço, um modo diferente de atender as pessoas, exemplo; tem sites na internet que ainda são os mesmos, lançados no inicio na abertura da empresa. Quando falamos de inovação é basicamente pesquisar, analisar se existe no mercado alguém melhor do que ele naquele ramo, isso significa erguer a cabeça, colocar o nariz para fora e respirar, não podemos mais ficar tanto tempo debaixo da água. Quanto mais cedo perceber isso melhor.
PESQUISA
Ouve equipe de atendimento?
Vai ao cliente?
Teta o próprio atendimento?
Exemplo disto é; vamos supor que você chega num determinado hotel e se hospeda uma noite, no dia seguinte você acorda e diz; nossa o dono deste hotel nunca se hospedou nele. É você testar sempre o atendimento de sua empresa, se você acabou de sair de sua empresa, telefone para ela, veja quanto tempo o telefone toca. Combinar com um amigo seu para ele fazer uma visita na sua empresa e simular uma venda, um atendimento cotidiano com certo vendedor, veja como ele irá ser atendido, como o vendedor ira se portar ao atendimento. Outra dica para os futuros e atuais gestores é: sempre ouvir a sua equipe de atendimento, os vendedores, caixas, chefes de seção sempre estar à disposição para novas idéias.
Hoje em dia os gestores, lideres e até mesmo os chefes precisam sempre estar ligados com a sua equipe, acompanhar o dia a dia os processos impostos pela empresa, ler bons livros, aumentar a sua rede de contatos, enfim estar sempre atualizado em meio a tantas mudanças. E hoje neste artigo pudemos falar sobre alguns desses pontos, sendo que existem vários, fique sempre ligado, pois seu crescimento é influenciado por todos.
Este artigo foi pesquisado por Willian Ricardo, fundador deste blog. Mais que tem por suas palavras o desenvolvimento e autoria de Willian Caldas, consultor de empresas, que estará disponível com mais dicas em seu site, www.williancaldas.com.br.
Grande abraço e sucesso a ti,
Atenciosamente
Willian Ricardo
Este nosso tema nos leva a refletir que a educação é a formação moral, algo que vem de berço, são princípios, valores e isso marca para uma vida inteira.
